Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)
Aylık erişilebilirlik hedefimiz, destek yanıt sürelerimiz, planlı bakım kuralları ve eşiğin altına düşülmesi hâlinde uygulanan servis kredileri.
1. Kapsam
Bu taahhüt, onysofterp.com üzerinden sunulan bulut ERP hizmetinin erişilebilirliğini kapsar. Müşterinin kendi internet bağlantısı, cihazı, üçüncü taraf entegratör (eLogo), GİB sistemleri, pazaryerleri ve bankaların kesintileri kapsam dışıdır.
2. Erişilebilirlik taahhüdü
Aylık erişilebilirlik hedefi %99,9'dur. Erişilebilirlik şöyle hesaplanır:
Erişilebilirlik = (Toplam dakika − Kesinti dakikası) / Toplam dakika × 100
Kesinti; panelin giriş yapılmış kullanıcılar için kullanılamaz durumda olduğu, OnySoft tarafından doğrulanan süredir. Planlı bakım süreleri hesaplamaya dâhil edilmez.
3. Planlı bakım
Planlı bakımlar en az 48 saat önce panel bildirimi ve e-posta ile duyurulur; mümkün olduğunca hafta sonu veya 00:00–06:00 arasında yapılır. Yıllık toplam planlı bakım süresi 8 saati aşmaz. Acil güvenlik yamalarında önceden bildirim yapılamayabilir; bu durumda bildirim olabildiğince hızlı iletilir.
4. Destek kanalları ve çalışma saatleri
| Kanal | Erişim | Saatler |
|---|---|---|
| Panel içi destek talebi | Panel → Destek | 7/24 kayıt, mesai içi yanıt |
| E-posta | info@onysoft.com | Hafta içi 09:00–18:00 |
| Telefon (satış ve destek) | 0850 309 30 94 | Hafta içi 09:00–18:00 |
| Acil hat | 0850 302 30 21 | 7/24 (kritik kesinti) |
Bayiden hizmet alan müşterilerde birinci seviye destek bayi tarafından verilir; e-Belge ve mevzuat konuları OnySoft ikinci seviye desteğe aktarılır.
5. Önem dereceleri ve yanıt süreleri
| Derece | Tanım | İlk yanıt | Hedef çözüm |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritik | Sistem tamamen erişilemez veya belge gönderimi tümüyle durmuş | 2 saat (acil hatta 1 saat) | 8 saat içinde geçici çözüm |
| P2 — Yüksek | Bir modül kullanılamıyor, iş akışı duruyor; geçici çözüm yok | 1 iş günü | 3 iş günü |
| P3 — Normal | Hatalı davranış var, geçici çözümle devam edilebiliyor | 2 iş günü | Sonraki sürüm |
| P4 — Düşük | Soru, iyileştirme talebi, görsel kusur | 3 iş günü | Yol haritasına göre |
Süreler, talebin OnySoft'a ulaştığı andan itibaren çalışma saatleri içinde işler; P1 için 7/24 işler.
6. Servis kredisi
| Aylık erişilebilirlik | Servis kredisi |
|---|---|
| %99,9 – %99,0 | Aylık abonelik bedelinin %5'i |
| %99,0 – %95,0 | Aylık abonelik bedelinin %10'u |
| %95,0 altı | Aylık abonelik bedelinin %25'i |
Servis kredisi, kesintinin yaşandığı ayı takip eden 30 gün içinde yazılı talep edilir ve bir sonraki dönem faturasından indirim olarak yansıtılır. Nakde çevrilmez. Servis kredisi, SLA ihlalinde uygulanacak münhasır telafidir.
7. İstisnalar
- Planlı bakım ve önceden duyurulan çalışmalar
- Müşterinin internet bağlantısı, cihazı veya ağ yapılandırması
- Üçüncü taraf servisler: eLogo, GİB, pazaryerleri, bankalar, e-posta sağlayıcıları
- Müşterinin kendi hatalı kullanımı, yetkisiz erişim veya politika ihlali kaynaklı askıya alma
- Mücbir sebep hâlleri
- Ödeme gecikmesi nedeniyle askıya alınan hizmet süresi
8. Ölçüm ve şeffaflık
Erişilebilirlik OnySoft'un izleme kayıtlarıyla ölçülür. Servis durumu sistem durumu sayfasından canlı izlenebilir. Talep hâlinde, ilgili aya ait kesinti kayıtları müşteriyle paylaşılır.
Bize ulaşın
Bu belgeyle ilgili sorularınız için bilgi@onysoft.com adresine yazabilir veya 0850 309 30 94 numarasını arayabilirsiniz. Tüm hukuki belgelerimiz tek sayfada listelenmiştir.